天虹商场股份有限公司（股票简称：天虹，股票代码：002419，简称“天虹”）成立于1984年，是中外合资的连锁零售企业，其控股股东是中国航空工业集团下属的中国航空技术深圳有限公司，拥有“天虹”“君尚”两大零售品牌，其零售业态主要包括百货店、大型购物中心和便利店等。
一、基本情况
截至2018年底，天虹零售业数字化实现快速发展，数字化会员超过1600万人，90%的前台业务实现了数字化，超过3600万人次通过天虹APP或交互获取信息或消费，手机快速买单年均使用量超过1000万单。
二、运营特色
（一）顾客数字化：运用AI科技手段，提升会员权益。
在传统零售业中，其线下门店会员和线上会员长期处于分裂状态，受限于线下门店空间局限，顾客与门店的交互及时性较差，且对会员权益的感知较弱。针对这一问题，天虹进行了会员数字化创新升级，打通线上线下会员运营体系，帮助顾客多场景接触渠道，增强良好的互动和便捷高效的体验。2018年，天虹围绕提升会员价值感知、会员活跃度、忠诚度等方面，对现有会员体系进行升级维护。
在用户分析方面，天虹通过人脸识别可以做到顾客黑白名单预警提醒、高价值顾客分析（二次到店、导购及销售管理），其Sense Video人脸识别线下摄像头的部署能够实现对VIP用户识别、客流统计、动线分析、客流及顾客画像等功能，为智能推荐、流量运营提供了参考。通过加载数字化技术，建立社交化的CRM系统，运用大数据将顾客特征标签化数字化，对顾客购物进行全流程自动分析、智能分发，提升顾客到店体验，从而大幅提高会员的粘性和忠诚度、贡献度。
为了更好地维护顾客权益，2017年天虹推出了积分支付项目，即日常消费累计积分可抵扣现金，在该项目的促进下，天虹全年产生积分49亿，消耗11亿，其中积分支付消耗10亿，积分换礼消耗1亿，积分支付已成为会员的积分消耗方式。此外，天虹打通了线上线下全渠道积分，2017年线上共计增加610个库区，且线上所有商品（含海淘）均参与积分。
通过数字化创新升级，天虹的会员数量在近2年内迅速增加，由此前30年累计的600多万人增至2018年底的1800万人。
（二）营销数字化： 优惠券引流，实现消费人群AI智能分发。
天虹基于机器视觉及多模式传感器，识别特定的消费者，追踪消费者关注过的商家、商品，将历史与实时信息转化成大数据资源，实现商业智能化。基于会员的标签及消费行为属性，及时推送针对性强的品牌、品类优惠券（买童装，推送奶粉优惠券，甚至准时推送“大姨妈”券）。对品牌商而言，精准地挖掘顾客需求，把每一个来访的客流价值更大化，实现自动生成并精准分发。例如天虹以H5游戏互动作为载体，在大数据分析顾客购物行为和喜好的基础上，在线发放个性化专属优惠券，并向分店引流，除增强顾客购物体验外，还能有效带动分店销售额和客单价提升。
天虹基于积累的零售商内外部数据，通过20余种推荐算法及顾客细分算法，能够分析并挖掘每个顾客的现有需求，并预测其消费周期，将客户潜在需求更大化，为每个顾客制定一套专属的个性化营销方案。
在消费者完成购物后，为了进一步刺激相关商品购买，天虹使用机器学习技术对消费者消费习惯和动线习惯进行分析，找出关联商品和热门商品进行智能摆放，以此提高商品的关联销售量。通过大数据系统的接入，实现实时监控市场动态和库存储备，让选品及商品售卖的决策更加科学，随时跟进市场变化实现更优配置，实现精准供应。
通过智能搜索引擎对深度语义进行分析，采取搜索联想、智能分析、同义词和错别字自查、中英文智能兼容等方式，并结合大数据平台的数据抓取，分析现有已知用户数据并进行统计，从而达到数据预测。如，针对华南区门店用户，通过数据分析和偏好推送，进行“千人千面”的智能内容推销活动，在天虹APP上为每位会员定制了个性化优惠券和专属DM单，线下商超通过扫描二维码领取优惠，活动期间总转化率高达89%，在本次活动中唤醒2549名顾客，新增会员600名，销售业绩提升近百万元。
（三）服务数字化：全渠道客服提升用户体验。
随着移动互联网的发展，用户沟通习惯发生了巨大变化，百货零售业态传统的客服模式已经不再适用，天虹公司率先突破传统百货购物模式，从实体店走向线上线下融合的全渠道模式，现已形成实体店、天虹PC端、移动端（天虹微信、天虹APP）的全渠道零售生活平台，完成了全渠道会员身份的统一。
在移动化服务方面，天虹实现了与顾客的无缝沟通。一是在移动APP上实现互动管理，如回复消息、管理客户、处理工单、查看报表，随时随地保障企业客户服务；二是PC与移动APP灵活切换，不漏掉任何消息，相关数据实时同步；三是通过移动APP可实现会话转接、转接技能组、邀请座席、备注、解除客户和常用语快捷回复等；四是通过移动APP可随时查看、管理客户资料，标记客户信息，维护跟进客户状态。
在服务智能化方面，天虹持续提升客服效率。一是开发了智能机器人客服，通过机器学习和海量的问答库，精准实现智能回应，提升客户良好的客服体验感；二是应用CRM对用户使用习惯进行记忆整理，追踪关键词，对沟通记录进行分析，提升客服人员的服务能力。此外，天虹还对顾客群体进行分类，匹配不同星级的专属服务，使得客服中心的组织结构更加扁平化，如推出微品店主管家式服务，打造统一的亲切、便捷、专业的客服服务，深入挖掘客户来源、客户IP地址、搜索关键字、咨询历史、网站访问轨迹、页面停留时长等客户信息。
通过将服务移动化、智能化，天虹实现了全渠道的客服服务，解决顾客基础服务诉求的同时，创新开展营销型客服，通过场景式的聊天，如结合时令时事推出学生周、女王周、雨季、情人节等顾客嵌入式沟通与交流，识别顾客需求，对商品或服务进行灵活个性化推荐，实现客服服务人单合一，大幅提升客服独立快速解决顾客问题的效率，相比2016年，顾客满意度提升50%。
三、发展规划
未来，天虹将继续深耕数字化、精细化运营，并从以下三个方面来实现进一步深耕。一是探索机器视觉在零售业态的应用，助力实现效益更大化，通过大数据系统的接入，实现实时监控市场动态和库存储备，让选品及商品售卖的决策更加科学。二是深化AI领域，加速提升运营效率，让消费者以更便利的方式购买到质量更好的商品。三是构建科技零售新生态，通过整合3D建模、AR营销、AR硬件等开发者资源，全面向零售行业合作伙伴赋能，帮助零售行业合作伙伴快速降低营销成本、提高运营效率。
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